Paczka wracająca od klienta rozpoczyna kolejny etap pracy magazynu. W jej wnętrzu może znajdować się pełnowartościowy produkt, niekompletny zestaw albo towar wymagający sprawdzenia. Przyjęcie zwrotu powinno prowadzić do ustalenia stanu i dalszego przeznaczenia każdej sztuki. Sprawnie zorganizowana obsługa pozwala odzyskać dostępny zapas, a jednocześnie dostarcza sklepowi informacji o problemach powtarzających się po zakupie.
Identyfikacja łączy przesyłkę z zamówieniem
Na początku trzeba ustalić, od kogo pochodzi paczka i jakiego zakupu dotyczy. Pomaga numer zamówienia lub identyfikator zgłoszenia zwrotu, ale zawartość nadal wymaga porównania z danymi sklepu. Klient może odesłać tylko część zakupu albo kilka artykułów w jednym kartonie. Rejestracja powinna obejmować rzeczywiście otrzymane produkty i ich liczbę. Przy braku danych potrzebne jest miejsce na odłożenie przesyłki oraz procedura wyjaśnienia sprawy, aby nie zniknęła ona wśród innych zwrotów.
Kontrola zależy od rodzaju produktu
W przypadku odzieży znaczenie mogą mieć ślady użytkowania i komplet metek, a przy zestawie narzędzi obecność wszystkich elementów. Zakres sprawdzenia należy ustalić wcześniej, uwzględniając możliwości magazynu. Oględziny opakowania nie zastępują sprawdzenia zawartości. Karton może być uszkodzony, choć produkt pozostał nienaruszony, lub wyglądać poprawnie i skrywać brak części. Dokumentacja zdjęciowa oraz krótki opis rozbieżności pomagają sprzedawcy podjąć decyzję bez ponownego otwierania paczki.
Wynik kontroli wskazuje dalszą drogę towaru
Sprawdzony produkt można skierować do sprzedaży, przepakowania, naprawy albo dalszej oceny. Nie każdy rodzaj asortymentu dopuszcza te same działania, dlatego zasady powinien zatwierdzić sprzedawca. Status zwrotu musi odpowiadać faktycznej gotowości produktu do wydania. Sztuka oczekująca na decyzję powinna pozostawać oddzielona od zapasu sprzedawanego jako nowy. Ustalone kategorie ograniczają ryzyko, że pracownik pobierze towar, którego stan lub kompletność nadal budzą wątpliwości.
Informacja dla sklepu jest częścią obsługi
Magazyn powinien przekazać wynik kontroli w sposób pozwalający połączyć go ze zgłoszeniem klienta. Potrzebne są dane o przyjęciu, ilości, stanie produktu i wykonanych czynnościach. Przyjęcie paczki i rozliczenie zwrotu z klientem to dwa różne zadania. Ich powiązanie oraz podział odpowiedzialności należy opisać we współpracy sklepu z operatorem. Dzięki temu obsługa klienta może udzielić konkretnej odpowiedzi, a pracownicy magazynu wiedzą, które sztuki wolno ponownie udostępnić.
Powtarzające się zwroty pokazują przyczynę problemu
Jeśli ten sam model często wraca z powodu nieodpowiedniego rozmiaru, warto sprawdzić tabelę wymiarów i opis produktu. Powtarzalne uszkodzenie jednego elementu może natomiast wskazywać na sposób pakowania. Powód zwrotu warto analizować razem z jego częstością dla danego artykułu. Dziesięć zwrotów przy dwudziestu sprzedażach oznacza inną sytuację niż przy tysiącu. Taka analiza pozwala zdecydować, czy poprawić prezentację oferty, zabezpieczenie przesyłki, czy kontrolę określonej partii.
